Kundenbindung: Aus einmaligen Gästen Stammgäste machen

Aktive Kundenbindung durch erfolgreiche After-Sales-Maßnahmen
am 28. März 2019 in Ulm

Das Zauberwort heißt „Kundenbindung“

Neue Kunden zu akquirieren, kann viel Geld kosten. Hierfür sind mitunter teure Marketing-Maßnahmen notwendig. Günstiger kann es sein, aus einmaligen Gästen Stammgäste zu machen. Um das zu erreichen, sind After-Sales-Maßnahmen nötig.

Was ist After-Sales-Marketing?

After-Sales-Marketing beschreibt die Marketing-Aktivitäten, die, nach einem abgeschlossenen Akquisitionsvorgang, den Gast an das eigene Produkt oder Dienstleistung binden soll.

Ziele sind dabei, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Beziehung zu den Gästen zu pflegen. Setzt man diese Ziele erfolgreich um, erreicht man eine höhere Gäste-Loyalität und eine tiefere Gäste-Bindung.

Vor der Anreise: steigern Sie die Vorfreude

Häufig endet die Betreuung des Gastes, sobald er die Buchung getätigt hat. Genau hier setzt das After-Sales-Marketing an. Die Kundenbindungs-Maßnahmen beginnen unmittelbar nach der Buchung. Ziel ist es, den Gast in seiner Buchungsentscheidung zu bestätigen. Auf diese Weise wird verhindert, dass so etwas wie eine Kaufreue aufkommt. Das kann über ein nettes Anschreiben erreicht werden, in dem auf den bevorstehenden Aufenthalt hingewiesen wird. Die Freude auf den Urlaub wird so aktiviert. Auch ein Anruf kurz vor der Anreise, mit dem Hinweis, dass man sich schon freue und der Tisch für das Abendessen bereits reserviert ist, kann eine vielversprechende Maßnahme sein.

Während des Aufenthaltes: übertreffen Sie die Erwartungen

Hat der Gast erst einmal eingecheckt, geht die Betreuung weiter. Ziel ist nicht nur, dass der Gast zufrieden ist. Ziel ist vielmehr, dass er begeistert ist. Es gilt daher mehr zu leisten als das, was erwartet wird. Kein Hotelgast wird seinen Freunden begeistert berichten, dass er pünktlich geweckt wurde oder das Dienstpersonal sauber gekleidet war. Überraschungen im Kundenservice mit kleinen Gesten können die Lösung sein.
Hervorragender Service ist die Basis. Wichtig ist es, sich etwas Besonderes einfallen zu lassen. Laden Sie Ihre Gäste auf eine Flasche Wein ein, überraschen Sie sie mit hausgemachten Keksen oder bieten Sie ihnen ein kostenloses Zimmerupgrade an, wenn eine höhere Kategorie ohnehin nicht ausgebucht ist.
Kurz vor der Abreise können Sie im Gespräch den zurücklegenden Aufenthalt Revue passieren lassen, Erinnerungen hervorheben und in diesem Zusammenhang auch Bewertungsportale ansprechen.

Nach der Abreise: vergessen Sie Ihre Gäste nicht

Gästebeziehungen enden nicht mit der Abreise, sondern bestehen über die gesamte Nutzungsdauer eines Produkts oder einer Dienstleistung fort.
Schicken Sie Ihren abgereisten Gästen beispielsweise einen kleinen Brief mit Erinnerungen an den Aufenthalt. Oder eine kleine Schachtel mit den hausgemachten Keksen, wenn sie von diesen begeistert waren.
Auf diese Weise bleiben Sie den Gästen im Gedächtnis und kommen für den nächsten Aufenthalt wieder in Frage.

Eine weitere Möglichkeit wäre zum Beispiel ein Gewinnspiel für Ihre Gäste:

 

Schreiben Sie uns Ihre schönste Urlaubs-Erinnerung Ihres Aufenthalts bei uns. Sie werden immer zum Saisonende belohnt: Wenn wir Ihre Story veröffentlichen dürfen (anonym), gibt es drei Preise zu gewinnen:

  • Gut: Ein romantisches Sieben-Gang-Candlelight-Dinner mit Weinbegleitung.
  • Besser: Zwei Übernachtungen für zwei Personen inklusive Frühstück.
  • Am besten: Drei Übernachtungen mit Halbpension in einer Suite für zwei samt 30 Minuten Massage für jeden.

Wir freuen uns auf Ihre Urlaubsgeschichte!
(Das Kleingedruckte: Der Rechtsweg ist ausgeschlossen; eine Bar-Ablöse ist leider nicht möglich).


Kundenreaktivierung statt Neukunden-Suche

Eine weitere Möglichkeit, wiederkehrende Gäste zu generieren, ist die Kundenreaktivierung. Auch hierbei helfen After-Sales-Maßnahmen. Starten Sie eine Marketing-Kampagne, bei der Sie gezielt ehemalige Gäste kontaktieren, die länger als zwei Jahre nicht bei Ihnen waren. Diesen Kontakten können Sie beispielsweise einen Blumenstrauß mit einer schönen Hotel-Broschüre schicken. Eine Maßnahme, die zwar etwas Budget benötigt, deren Erfolg aber beeindruckend ist. Viele ehemalige Kunden werden sich an Ihr Hotel erinnern und von dieser Geste begeistert sein. Buchungen sind vorprogrammiert.

Zusätzliche Vorteile von After-Sales-Maßnahmen

Kundenbindungsmaßnahmen sind nicht nur günstiger als Neukundengewinnung, sondern bieten noch weitere Vorteile. Stammgäste sind eher dazu bereit, etwas mehr für ihren Aufenthalt zu bezahlen als einmalige Gäste. Je höher die Loyalität eines Gastes ist, desto weniger reagiert dieser auf Preisschwankungen.
Mundpropaganda ist kostenlose Werbung! Stammgäste sind zufriedene Gäste. Ein zufriedener Gast teilt im Schnitt bis zu weiteren drei Personen seine positiven Erfahrungen mit.
Die Ausdehnung des Kerngeschäftes auf weitere Dienstleistungen und Produkte führt zu zusätzlichen Einnahmen (Cross-Selling). Wiederkehrende Gäste sind eher dazu bereit, sich weitere Artikel Ihres Hauses zu kaufen.

Seminar „Aktive Kundenbindung: durch erfolgreiche After-Sales-Maßnahmen“ am 28. März in Ulm

In unserem Seminar lernen Sie, wie Sie diese und weitere Kundenbindungs-Maßnahmen erfolgreich in Ihrem Unternehmen umsetzen. Sie erfahren von Experten, die bereits selbst eine Vielzahl von Hotel- und Gastronomiebetriebe erfolgreich auf den Weg gebracht haben, welche Strategien in der Praxis wirklich funktionieren.


Denn das Ziel eines jeden Hoteliers ist es schließlich, dass die Gäste „Auf Wiedersehen“ sagen, gerne zurückkommen und zu Stammkunden werden.

Lerninhalte des Seminars:

  • After-Sales-Marketing als Bestandteil Ihrer Jahresmarketingplanung
  • Basis, Grundlagen und Zweck des After-Sales-Marketing
  • Gastzufriedenheit, -beziehung, -loyalität und -bindung im After-Sales-Marketing
  • Online- und Offline-Instrumente des After-Sales-Marketing
  • Ideenpool für außergewöhnliche After-Sales-Aktionen
     

 

Didier Morand - Unternehmens-Berater Hotellerie und Gastronomie„Verkaufs “-Seminar mit Didier Morand

Didier Morand, UMA-Berater und Experte für Vertrieb und Marketing, Kommunikation und Motivationstraining, vermittelt den Seminar-Teilnehmern in diesem praxisnahen Coaching, wie After-Sales-Marketing-Maßnahmen erfolgreich umgesetzt werden. Die Teilnehmer lernen, wie man aus einmaligen Gästen Stammgäste macht.


 

 

Leitfaden zum Thema Kundenbindung (After-Sales-Marketing)

Nach der Buchung ist vor der Buchung. Gästebeziehungen enden nicht mit der Abreise, sondern bestehen über die gesamte Nutzungsdauer eines Produkts oder einer Dienstleistung fort.
Erfahren Sie, warum After-Sales so wichtig ist und was sie in Zukunft tun können, um dieses wichtige Thema ganz oben auf Ihre Agenda zu schreiben...

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